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Lösung für jede Software – verständlich und sofort einsatzbereit?

Die Meisten von uns kennen das Problem aus dem Arbeitsalltag: Wir werden mit einer neuen Software konfrontiert und es wird sofort erwartet, dass wir sie bedienen können, als hätten wir jahrelang damit gearbeitet oder eine Doktorarbeit über die Bedienung von komplexen Softwareanwendungen geschrieben. Dabei sind selbst vermeintlich einfache Online-Portale wie AmazonJetzt Cashback beim Online-Kauf sichern!, Ebay, oder Facebook unübersichtlich, sobald man einmal die gewohnten Pfade verlässt und sich auf die Suche nach etwas exotischeren Funktionen wie Privatsphäre-Einstellungen macht.

An diesem Punkt begeben wir uns vielleicht auf eine unsichere, frustrierende Entdeckungsreise, fragen Kollegen, Familie und Freunde um Hilfe oder akzeptieren unser Schicksal und geben die Suche nach der benötigten Funktion auf. Wenn wir allerdings wirklich diese Anwendung nutzen müssen, dann quälen wir uns durch FAQ und pdf-Dokumentationen, schauen uns langwierige Video-Tutorials an oder suchen verzweifelt nach mehr Informationen in Online Foren oder Plattformen.
Alles in allem ist das Einarbeiten in eine neue Software oder Online Plattform in der Regel nicht wirklich entspannt. Ob wir nach 15 Minuten aufgeben oder uns weiter mühsam die Lernkurve hinaufklettern, hängt davon ab, wie sehr wir auf die jeweilige Anwendung angewiesen sind. Egal wie klar und einleuchtend das User Interface auch ist – wenn wir eine Anwendung zum ersten Mal nutzen, müssen wir die wichtigsten Prozesse und Funktionen erst verstehen, um die jeweilige Software in vollem Umfang nutzen zu können.

Mit der Funktionalität einer Plattform steigt automatisch die Komplexität und gängige Prozesse sind nur für diejenigen offensichtlich, die das Produkt konzipiert haben. Den tatsächlichen Nutzern der jeweiligen Software erschließen sich die Funktionen und Prozesse meistens nicht auf den ersten Blick. User Onboarding ist ein heißes Thema für Unternehmen. Die Präsentation des Produktes und dessen Kernfunktionen ist die kritischste Phase in der Kundenreise, da der Nutzer sich im Zweifel gerade überlegt, inwieweit die Software seine Erwartungen erfüllt. Das erste Mal, wenn wir mit einer neuen Anwendung in Berührung kommen, bilden wir uns eine Meinung basierend auf unserer User Experience. Ein anfänglich durch Frustration hervorgerufener schlechter Eindruck wird immer in Erinnerung bleiben.

Klassische Lösungen zu dieser speziellen Problematik sind Video-Tutorials oder FAQs mit Texten und Screenshots. Das Problem ist, dass alle diese Lösungen uns als Nutzer außerhalb der Software unterstützen. Wir müssen zuerst Zeit investieren, um Dokumente zu lesen oder Videos anzusehen, das Präsentierte verstehen und dann versuchen die Anwendung zu nutzen. Wir müssen die eigentliche Aufgabe der Anwendung begreifen, verstehen was ihr Vorteil ist und eine fundierte Entscheidung treffen, ob wir diese Software nutzen werden oder nicht.

Onboarding bedeutet, den Nutzer an die Hand zu nehmen und ihm zu zeigen, wann er was und wo bei jedem Schritt zu tun hat. Genau hier können interaktiven Guides weiterhelfen. Heutzutage hat fast jedes Auto ein eingebautes Navigationssystem, das den Fahrer zum Ziel führt. Interaktive Guides übertragen dieses Modell auf den Software-Bereich. Mit interaktiven Guides kann jede Online-Anwendung mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung ausgestaltet werden, die dem Nutzer den optimalen Weg zeigt, um bestimmte Aufgaben in der Software durchzuführen.

Diese on-screen Guides werden verwendet, um den Prozess des User Onboardings zu optimieren, Vorteile darzustellen und neue Features aufzuzeigen. Indem alle nicht relevanten Elemente im User Interface ausgeblendet werden, wird die Aufmerksamkeit des Nutzers auf den jeweils wichtigen Schritt gelenkt. Jeder Guide kann somit neue Nutzer durch Abläufe und Anwendungen lenken, ohne dass irgendeine Art von formalem Training erforderlich ist. Im Gegensatz zu Video Tutorials oder anderen konventionellen Arten von Support, wird direkt innerhalb der Software eine Anleitung bereitgestellt, sodass man Tasks erledigen kann, während man Schritt-für-Schritt geführt wird.

Während konventionelles Trainingsmaterial über die Zeit veraltet, können interaktive Guides automatisch an Veränderungen im Interface angepasst werden und in wenigen Minuten manuell aktualisiert werden, falls grundlegende Änderungen im Design oder Prozess vorgenommen wurden. Bei klassischen Video-Tutorials wäre hier eine komplette Neuproduktion des jeweiligen Videos erforderlich.
Mit Userlane stammt einer der weltweit führenden Anbieter in diesem Bereich aus Deutschland. Das junge Unternehmen aus München hat in den vergangenen Jahren die Aufmerksamkeit von Investoren, Partnern und großen Konzernen auf sich gezogen und Userlane hat seit der Veröffentlichung der ersten Version ihrer Software mehrere Preise für Innovation und Digitale Transformation erhalten.

Der größte Vorteil von Userlane liegt darin, dass das Erstellen der Guides mit einem intuitiven click-and-record Editor keinerlei Programmier- oder technische Kenntnisse erfordert. So können Unternehmen Schritt-für-Schritt-Anleitungen in jeder browserbasierten Anwendung innerhalb kurzer Zeit und ohne großen technischen Aufwand implementieren. Im Ergebnis lässt sich das Onboarding neuer Nutzer automatisieren, die Adoption neuer Funktionen steigern und in der Folge können Unternehmen so ihre Umsätze steigern und Supportkosten reduzieren. (Teilauszug Connect)

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